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调解员用心理学化解矛盾 5年多调解上千起纠纷

作者:   发布时间:2015-04-10  来源:中国经济网
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心理咨询师柏燕谊也是一名调解高手。图/东方IC

  “每个人都是天生的心理学者,调解员也不例外,化解矛盾时都会运用心理知识。”心理学科班出身的调解高手柏燕谊说,作为一名心理咨询师,如果说更有优势的话,就是在调解时把心理学知识运用得更为精准。5年多来,柏燕谊参与调解了上千起纠纷,其中700多起发生于本市。

  昨天,记者从市司法局了解到,目前全市共有8万多名调解员,其中不乏柏燕谊等“身怀绝技”的专业调解员。市司法局基层处副处长杨健表示,去年全市共调解各类矛盾纠纷15.8万起,调解成功率为97%。

  □调解现场

  把“跑题”当事人拽回主题

  调解进行了半小时,柏燕谊一直沉默不说话,直到当事人赵嘉(化名)突然生气地一遍遍重复哥哥骂他的情形。

  2月3日晚上7点,柏燕谊等4人组成的调解组对赵嘉和哥哥的房产纠纷进行调解。首先“倾诉”的是赵嘉两口子,他和妻子端坐在一张桌子后面,调解组坐在和他们间隔三四米的另一张桌子之后。让赵嘉哥俩闹得不愉快的房产位于西城区,是一套两居室的公租房。“那是1998年分的拆迁安置房,说好了我们哥俩一人一半,但登记在了大哥的名下。”赵嘉回忆说,当时家里一共分得两套安置房,另一套三居室是家里大姐、小妹等其他成员共有的。当年,已经结婚成家的大哥“不打一声招呼就搬进了新房”,但出于尊重哥哥,那时还是单身的他也没多说什么,只是搬进了大哥名下的一间平房居住。

  多年下来,赵嘉的心里虽然疙疙瘩瘩的,但和哥哥一直相安无事,对大嫂则颇有微词。去年十一之后,因为传来要拆迁的消息,赵嘉引而不发的“怨念”突然“升级”。“既然要拆迁,我就想确认我那一半的份额,我写了字据,大哥也给我签了字。后来他说想看一眼就拿走了字据,再没给我。”这让赵嘉觉得不踏实了,而且再提此事时,大哥指着他骂,说房子“一点没你的份儿”。

  此时,赵嘉把事情的来龙去脉基本述说清楚了。提起哥哥骂他的情形,赵嘉的情绪明显变了,一遍遍重复哥哥骂他的情形。“我以前念着哥俩的情谊,现在不念了,没有了,他居然骂我?”赵嘉的怒意,让调解现场的气氛有些“升温”。

  “哥哥说这话时,是在你们争吵的情况下,更可能是气话。我想问问你,你哥哥那间平房,现在还是你住吗?”突然,一直沉默的柏燕谊打断了赵嘉的讲述,并问了他一个问题。此前的过程中,其他调解人员曾打断过赵嘉,询问一些事实,但是柏燕谊一直未出声。

  之所以这时突然说话,柏燕谊解释说,开始让赵嘉一直述说,是希望他的情绪得到宣泄,但后来他的情绪偏离了主题。“调解过程中,常常有些当事人会揪住一句话,忽略争论主题,陷在情绪之中,但这样对事实没有帮助。”柏燕谊说,这种情况下,她要负责及时将跑题的当事人拽回到主题,并安抚好当事人的不良情绪。在整个调解过程中,她要关注和澄清当事人的心理状态,以推进调解节奏。

  “逆推法”让撒谎者难圆其说

  赵嘉两口子说完离开现场后,他的大哥大嫂上阵了。对于赵嘉的说法,大哥大嫂表示“没有一样对”。大嫂说,承认房子有他的份儿,但不是一半,“在房管所留的有底,房子里净住的是4口人,我们一家三口再加上他,一共是四个人。”大哥两口子对属于赵嘉的份额闪烁其辞,避而不谈。调解员追问后,两人表示“如果拆迁再说,没有拆迁就什么都不谈”。

  “大嫂,你们是一家人,赵嘉认为有他一半,你们的意思他就是四分之一份额。咱们换位思考一下,小弟为什么那么着急?为什么要份额?你们当然不急,因为房子在你们名下。”柏燕谊提出让大哥大嫂换位思考一下。“这是解读赵嘉内心的焦虑和急切,也是帮助对方进行换位思考。”柏燕谊说,调解过程中,当事人往往只关注自己的情绪,不会关注对方的情绪。

  大哥大嫂沉默了一会儿,终于不再反复,明确承认有赵嘉的房产份额。“那我们能不能写个协议,明确一下这事儿呢。”一听要写协议,大哥两口子又不干了,即使68岁的大姐在现场证明说,当年那房就是按照哥俩一人一半分的,大嫂还是坚持“房子是我们一家三口和赵嘉共四人所有”。

  “大嫂,你说的话我们认同,但那房子是安置房,当时家里其他人都分得了一份,我想请问分给赵嘉的那份在哪里呢?”柏燕谊的“逆推法”问话,让大哥两口子哑口无言,很久没有吭声。“这是犯罪心理学上的逆推法,就是我们顺着他的说法认同他,然后让他自己不能自圆其说,从而降低内心的坚持。”柏燕谊说,调解将近两小时,大家基本清楚事实了,只是大哥大嫂两口子不承认,因此使用这个方法让他们自己说出答案。

  在大哥大嫂再次承认赵嘉的份额,赵嘉还试图让家里其他成员出面来证明时,柏燕谊及时阻止了赵嘉的做法。对此,柏燕谊解释说,在事实已经没有异议的情况下,多找一个人没有意义,反而有可能扩大矛盾,尤其他们还是一家人,这样可以避免一家人之间再出现罅隙。

  两个半小时后,经过3轮调解,赵嘉的大哥大嫂终于同意签协议。

  □人物

  调解高手梦想推广心理学

  柏燕谊心理学硕士毕业后,怀揣的是向大众推广心理学的梦想,可是没想到“一不小心”成了一名调解高手。

  身为一名国家二级心理咨询师(国内最高的心理咨询师资格认证)的柏燕谊,已是北京市司法局资深特聘调解员之一。她说,其实每个人都是天生的心理学者,因为“就算是婴儿都知道只要自己哭,父母就会来安抚,所以每个调解员都是心理专家”。作为心理咨询师,如果说参与调解矛盾纠纷时有优势的话,那就是“对当事人的心理把握更精准一些”。柏燕谊解释说,当事人语言背后的内容,比如他的肢体动作、比如绕着圈说话,其实是在表达他的一种情感指向,而表达时语言和动作是否统一,情绪背后是不是有期待等,这些都是一名心理咨询师必须具备的一种识别能力。

  不久前,柏燕谊参与调解了一对夫妻情感纠纷。妻子离异后和现任丈夫结婚,她指责丈夫没有责任感,而丈夫指责妻子脾气暴躁、骂人、摔东西……妻子一听到这些,一边说丈夫胡说八道,一边不停推自己的墨镜。“我注意到她只在这时才出现不停推眼镜的动作,其实反映出她内心是认同其丈夫的说法的,出现这个动作是下意识地掩饰其嘴上的否定。”柏燕谊捕捉到的这个动作,使调解组对夫妻双方诉说的真实度有了一个判断,让调解有了一个明确的方向。

  从2009年开始接触调解以来,柏燕谊至少参与调解了上千起,其中700多起是发生于本市的矛盾纠纷。“每件矛盾纠纷都不一样,每一个人的心理诉求和承受能力也不一样,因此在调解时没有统一的方法。”柏燕谊说,她参与调解的以家庭矛盾居多,其中又分为财产、亲子关系、夫妻情感、家庭成员情感等几类,“在调解现场,我们不难看到某个事件成为当事人宣泄情绪的一个导火索,但其背后掩藏的其实是当事人对家庭情感的一种期待、一种对尊重的期待”。

  作为心理咨询师的柏燕谊,在作个体心理咨询治疗时,每小时收费上千元,但参与调解矛盾纠纷是免费的。现在,随着为当事人化解的矛盾纠纷越来越多,在提及自己最初因希望推广心理学而介入调解这一行,柏燕谊笑了,说:“虽然调解和心理学不一样,但考虑到可以帮助更多的大众,我可以坚持做下去。在调解过程中,也许大家会更了解心理学这个领域。”

  □幕后

  去年全市调解纠纷15.8万起

  柏燕谊不但是一名调解高手,还承担着本市调解员培训的工作。市司法局基层处副处长杨健告诉记者,目前本市共有8万多名调解员。人民调解员是一个群众性自治组织,主要由退休法官、老教师等志愿者组成,但也不乏众多来自律师、医学等各个领域“身负绝技”的专业人员。“对调解员不设门槛,只要自己有意愿,就可以到所在地的调解委员会申请加入。”杨健说,调解员没有报酬,是公益服务。

  和调解员没有报酬相对应,调解是不收费的,因此有矛盾纠纷的双方当事人,如果愿意接受调解的话,就可以通过调解来解决,这和走诉讼途径相比,不但方便快捷,而且免费。去年一年,全市各级各类人民调解组织共调解矛盾纠纷15.8万起,调解成功15.3万起,成功率为97%。

 

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